El primer punto de contacto, es la persona encargada de recoger la información cuando se avisa de algún problema técnico tanto de software como de hardware, así como también proveer o revocar el acceso a un determinado sistema.
Funciones
- Resolver dudas, o guiar en procedimientos detallados paso a paso
Tareas comunes
- Atender solicitudes de los usuarios
- Proveer acceso a software
- Resolver incidencias con el hardware
- Reiniciar contraseñas
- Habilitar y controlar la gran mayoría de canales de comunicación de la empresa sean internos o externos
- Diagnostico de dispositivos
- Gestión de Inventario
Roles
- Manager, es quien lidera las operaciones, define la estrategia, participa en el proceso de contratación de los agentes, realiza seguimiento del desempeño de los agentes y de los objetivos trazados en la estrategia, maneja el presupuesto asignado y reporta directamente a sus superiores , así como definir las herramientas de gestión de incidencias y bases de datos de conocimiento de la organización.
- Team Leader, ayuda al manager a realizar el seguimiento de los agentes, realizar tareas de coaching, y asegurarse de que se cumplen los estándares en la calidad del servicio y la satisfacción del cliente, brindando feedback tanto al Manager como a los agentes.
- Agente, es quien se encarga de la primera linea de contacto, recibe y gestiona solicitudes de incidencias, pudiendo ser telemáticamente, por teléfono o en persona. También es el encargado de actualizar la base de datos de conocimiento de resolución de incidencias, que debe estar disponible para los usuarios
Beneficios
- Inmediatez en la atención para la resolución de problemas
Buenas prácticas
- Implementar un flujo de trabajo eficiente para atender las solicitudes
- Automatizar procesos comunes
- Mantener guías actualizadas de procedimientos recurrentes
- Hacer seguimiento de los casos
Buenas cualidades
- Mostrar empatía al interectuar con los usuarios que requieren de su ayuda
- Disponibilidad y buenos modales
- Habilidades de comunicación